병동에서 환자 보호자와 라포 쌓는 꿀팁 세가지!

안녕하세요?

MedicKIM 입니다.

여러분은 부서를 선택할 때 어떤 점을 가장 중요하게 생각하셨나요?

저는 환자, 보호자들과의 상호작용이 너무 좋았었습니다. 그래서 사람을 많이 만날 수 있는 응급실이나 병동을 가고 싶었어요.

하지만 누군가에겐 이것이 스트레스가 되기도 하죠.

특수파트를 지원하는 신규간호사선생님들의 이유 중 환자, 보호자의 응대가 힘들어 특수파트를 지원하시는 선생님들이 종종 있었습니다.

대부분의 환자,보호자 분들은 좋으시지만 가아아아끔 너무 깐깐하거나 치료 과정을 잘 이행해주지 않는 환자, 보호자들이 있으면 업무가 로딩되기도 하고 감정적으로도 너무 힘들죠.

그럴 때마다 제가 대처하는 방법이 있어 공유하고자 합니다.

1. 간호사의 행동 하나하나를 모두 설명하자.

항상 환자분들께 갈 때마다 어떤 이유에서 왔는지, 약을 줄땐 어떤 약인지를 설명합니다. 얼굴만 쓱 비추고 가거나 바쁘다고 지금 드세요! 하고 약을 휙 던지고 올 때면 환자분들은 간호사가 왜 왔지? 이 약은 대체 뭐지? 하고 불안해할 때가 있습니다.

환자를 보러갈 때 인사를 하며 ~~하러 왔습니다, 라던지 약을 줄 때 소화제, 진통제 드릴게요~ 라고만 붙여도 환자분들의 불안감을 확 낮출 수 있다고 생각합니다.

사소하더라도 자신이 온 목적을 설명하고 약을 줄 때에도 간단하게 코멘트만 붙여도 라포를 위한 기본적인 신뢰도를 쌓을 수 있을 거에요!

2. 컴플레인이 들어온다면 한 걸음 물러나서 이 사람이 왜 화를 내는지 생각해보자.

컴플레인이 들어온다고 해서 감정적으로 대하기보다는 한걸음 물러서서 왜 화가났지? 라는 근본적인 접근을 한다면 제 감정도 지키고 더 빠르게 컴플레인을 해결할 수 있습니다.

예전에 주말 w/u환자가 왜 입원했는데 주말에 하는 것이 전혀없는가! 라고 컴플레인을 한 적이 있었습니다.

처음에 이 환자분은 정말 주말에 하는게 없어 화가 났다고 생각해 주말에 있을 검사를 설명드렸지만 그것만으로는 부족했는지 자꾸 컴플레인을 하셨어요.

결국 선임선생님께 중재를 부탁드렸고 선생님께서는 주말에 있을 검사가 왜 있는 것이고 이 검사들의 결과에 따라 이러이러한 치료 계획이 결정될 것이다! 라고 정확히 설명을 해주셨습니다.

환자는 정말 주말에 아무것도 안해서 화난게 아니라 자신이 어떤 치료계획이 적용될 것인지에 대해 모르고 있었기 때문에 답답한 상황이었던거죠.

컴플레인이 들어온다면 한발짝 물러나 객관적으로 볼 수 있는 힘을 기르는게 서로의 감정을 최소한으로 소모하고 신뢰감은 최대로 쌓을 수 있는 방법이라는 걸 알게 되었습니다.

3. 가끔 여유가 된다면 환자의 이야기를 들어주자.

정말 바쁜 병동생활이지만 가끔 한숨 돌리거나 라운딩이 이때 쯤 끝날 것 같다는 확신이 들 때가 있죠. 그럴때마다 병원에 오래 계신 환자분들에게 한마디씩 건네봅시다.

지금 아픈 곳은 있나요? 오래 계셔서 너무 힘드시죠?

지나가는 한마디지만 환자분들께 꽤나 큰 힘이 됩니다. 이 한마디로도 환자분들이 방언 터지듯 자신이 힘들었던 이야기를 쏟아내시거든요.

이야기를 모두 들어드릴 수는 없지만 이 간호사는 이야기를 들어주는 간호사라는 인식이 생기고 신뢰감도 쌓일거에요.



요즘엔 환자분께 능청스럽게 말도 걸고 하지만 처음엔 액팅 쳐내기에도 바빠 환자분이 말을 걸지 않았으면 좋겠다고 생각한 적도 있었죠. 그렇지만 환자와의 라포가 쌓이면 오히려 일도 줄고 조기에 문제를 발견할 수 있습니다. 환자를 치료과정에 참여시킬 수 있기 때문입니다.

결국 라포를 쌓는건 환자, 보호자와 신뢰를 쌓아가는 과정이라고 생각합니다.

힘들지만 차근차근 자신이 어떤 간호를 제공하는지 설명하는 걸 시작으로 라포를 쌓는 연습을 통해 즐거운 직장을 만들어갈 수 있으면 좋겠습니다 :)