설명간호사찐찐
🔥개척단🔥
1년 전
나도, 환자도 상처받지 않을 간호사의 의사소통 스킬(부제 : 버라이어티 외래간호사의 하루)
✨️ 안녕하세요. 크리에이터 설명간호사찐찐입니다.
✨ 현 서울 상급종합병원 정형외과 외래 간호사, 전 마취과 간호사, 블로거, 크리에이터💕 설명간호사 찐찐(https://m.blog.naver.com/rls1106)
(블로거로 활동하고 계시는 선생님들, 네이버 검색을 자주 하시는 선생님들 계시다면 이웃과 서로 이웃 완전, 완전 환영입니다.) ✨
💕 Prologue
생각보다 자잘하게 하루 종일 조용할 날이 없는 곳이 외래인 것 같아요.
안되는거 되게 해달라고 떼쓰는 환자 전화부터, 본인이 느낀 부당함에 컴플레인과, 병원 시스템의 문제와, 그렇게 하루종일 접수에서 일처리 하다보면 어느덧 퇴근시간이 돌아온답니다.
환자랑 끊임 없이 의사소통하며 교류해야하는 특성도 간호사 직업의 주요한 특징 중 하나라는 생각이 들어서 제 경험속에서 뽑아본 간호사의 의사소통 스킬, 인사이트를 준비해보았어요.
💕 간호사의 의사소통 스킬
✨️ 경청
말 중간에 자르지 않고!
여유롭고 프로페셔널한 모습으로!
환자 이야기를 끝까지 들어주기!
사실 저희가 환자분들의 이야기를 한두번 듣는게 아니다보니 앞부분 이야기 들으면 환자의 의도가 보일 때가 많아요. 간호사의 업무가 너무 바쁘다보니,( 특히 말이 느린 어르신들 이야기는 듣다보면 숨 넘어가요.😭) 그러다 보니 생각보다 "그렇다는거죠? 또는 그게 아니라" 하고 환자분들 말씀하시는걸 자르게 되는 경우가 많아요.
☝️참 사소하지만 중요하더라고요. 존중 받지 못한다고 느껴서 대화의 첫 단추가 잘못끼워지면 서로 상처 받을 수 있어요.
✌️안정감있는 태도로 환자분들의 이야기를 들어주고 상담해주셔야 해요. care giver 가 불안정하거나 집중하지 못하거나 하면 환자가 바로 그 분위기를 느끼고 신뢰하지 못해요. 이런 경우 또한 첫단추가 잘 못 끼워져서 서로 상처 받을 수 있어요.
💌 경험담 1
무릎 진료를 보고 간 환자분이 계셨는데, TKR 해야할 정도로 관절염이 진행 되지는 않아서 보존적 치료 하도록 local 로 회송 보내드린 환자분이 계셨어요. 아마도 회송소견서에 꼼꼼하게 내용을 적어줘서 그냥 로컬 가서 치료 받으세요. 하고 보내드린 것 같은데 설명도 똑바로 안해주고 그냥 가라고 했다며 화가 단단히 나서 고객 센터로 전화를 해서 컴플레인을 많이 하신 모양이에요. 진료과로 전화 연결을 해주어서 저랑 통화를 하게 되었어요. 처음에 화를 내시며 무릎이 아파서 대학병원까지 먼걸음해서 찾아갔는데 똑바로 설명도 안해주고 그렇게 성의없이 사람을 대할 수가 있냐고 하면서 컴플레인하시길래, 일단 이야기 끝까지 들어드리고 서운하게 보내드려서 죄송해요. 하고 말씀드리니 마음이 한풀 꺾이셨어요. 그래서 차트를 보고 회송 소견서의 내용을 확인한 후 인공관절을 할만큼 무릎이 나쁘지 않아서 근처병원에 가서 근처 병원에서 약물치료, 물리치료, 주사치료 등 보존적 치료를 충분히 받으시다가 giving way, locking의 증상이 발생하면 저희 병원으로 다시 오시면 된다. 하고 설명해드리니 그러면 주사 치료 어떤 종류로 받아야해요? 하고 환자분이 물어보셔서 여러가지 종류의 주사 치료가 있는데 주사가 관절을 좋아지게 하는 치료적 목적을 가지지는 않는다. 염증을 가라앉혀서 통증 조절을 목적으로 하는거니까 원리를 알고 local clinic 의사 선생님과 의논해보고 결정하시면 될 것 같다. 그렇게 찬찬히 잘 설명해드렸더니 바쁜데 이야기 잘 들어주고 상담해줘서 고맙다고 하시며 전화를 끊으셨어요.
✨️ 중재
간호사는 정말 많은 부서 사람들과 컨택을 해요.
저는 그럴 때 중요한 부분이 충분히 납득할만한 확실한, 할 수 밖에 없을만한 포인트를 얻어서 설득하는 편이에요.
💌 경험담2
척추는 큰 신경이면서 뼈이기도 해서 신경 외과와 정형외과가 모두 진료를 봐요. 이 부분에서 어려움이 있는게 같은 병원 안에서 두 과를 왔다갔다 하면서 보기는 어려움이 있어요. ( 교수님들이 월권이 되니까 그 과로 돌려보내달라고 안보겠다고 하세요. ) 원래 예약 메모에 들어가있기때문에 예약이 되지 않도록 관리하는데 어떤 날 하루는 착오가 있어서 예약이 되었고 진료를 보러 환자는 내원한 경우가 있었어요.
환자는 왔는데 교수님은 자기가 안보겠다고 하지 않았냐고 왜 예약 들어오게 했냐고 하며 안보겠다고 해서 중간에서 고생 했던 적이 있었어요. 이런 경우에는 교수님을 설득하든, 환자를 설득하든 상황을 해결하는것이 간호사의 몫으로 넘어오는 경우가 많아요. 그래서 진료의 연속성을 설명하며 신경외과에서 진료보도록 환자에게 이야기 해봤는데 보호자분이 화가 많이 나셔서 그러면 예약할 때 이야기 하던가 보호자가 지금 거동도 못하시는 어머니를 휠체어 태워서 모시고 왔는데 지금 이 상황이 말이 된다고 생각하냐고, 진료 거부하는거냐고 하며 화를 불같이 내셨어요.
진료 거부 : 교수님을 설득할 명분을 얻었으니 교수님을 설득해서 상황을 해결해야겠다고 생각했어요.
교수님한테 환자가 진료 거부 하는거냐고 이야기하는데 진료 거부로 민원 걸리면 해결하기 어려울 것 같아요. 안보실꺼예요? 하고 이야기 하니 교수님이 그러면 그 환자가 다시 신경 외과 가지 않는다고 하면 보겠다고 해서 상황을 해결했던적이 있어요.
✨️ 휴진으로 인한 예약 변경
: 예전에 휴진으로 예약 변경 하는 날이라고 걱정하시는 선생님의 이야기를 본적이 있어요. 그래서 변경 할 때의 팁을 몇가지 공유해보려고 해요.
👍 교수님이 휴진하셔야 한다고 하셔서요. 하고 교수님 일정임을 강조하기
안녕하세요. 00병원 00과입니다. 교수님이 어떤 사유 (: 예를 들자면 전문의 시험출제) 때문에 휴진하셔야 한다고 해서 예약 변경해드리려고 전화드렸어요. 0 월 0 일 0시로 예약 변경해드리면 어떨까요? 하고 시작하면되고 말이 길어지지 않고 빨리 정리할 수 있어요.
교수님 일정이라는걸 강조하면 환자들이 조금 마음이 너그러워져요. 소소하게 컴플레인하시면 들어드리고 교수님 일정 때문에 어떻게 해요. 하고 그냥 토닥여드려요. ( 저는 휴진 전화하며 죄송하다고 이야기 하지 않아요. 교수님 일정인데 제가 죄송할 일은 아니라고 생각해요.)
👍 불같이 화를 내면 교수님에게 일정 변동이 가능한지 다시 한번 연락해보겠다고 하고 일단 전화 끊기
불같이 화를 내며 너네 일정만 일정이냐 하며 뭐라고 하시는 분들이 가끔 계시는데 그럴 때는 일단 확인해보겠다고 하고 끊으세요.
: 제가 교수님에게 일정 조정 하실 수 있는지 확인해볼게요.
거기서 더 이야기 하면 감정만 격해져서 점점 더 심하게 말하시니까 일단 끊고 몇시간 후 다시 전화를 거는게 좋아요.
: 교수님께 일정 조율이 가능한지 다시 여쭤봤는데 어렵다고 하시네요. 하고 이야기 하면 아까 감정이 한번 가라앉은 상태이고 자기 의견을 존중받았다고 생각해서 처음처럼 그렇게 화내지 않는 경우가 많더라고요.
👍 예민한 재진 환자들에게는 안부부터 물으며 통화 시작하기
차트를 보면 치료 받으며 고생 많이 한 환자분들이 계세요. 그리고 수술 직후이거나 기저질환 때문에 특히 예민이 환자분들이 계시는데 마음을 풀어주며 첫 단추를 채우며 시작하면 훨씬 이야기를 시작하기 편안해요.
예를 들어보면, rotator cuff repair 수술 3주차환자라면, abdution brace를 바르게 brace 착용하고 있는지 응력볼 쥐기나 passive motion 잘 하고 있는지 확인을 먼저 해주는 등 환자 상황에 맞는 상담으로 시작하면 좋아요.
💕 Epilogue
간호사는 전문적인 지식을 가지고 사람을 대하는 특별한 직업인 것 같아요. 전문적인 지식도 길러야지, 사람과 의사소통도 원활하게 해야지 그러다 보니 어려운 직업인 것 같기도 해요. 그 어려움을 함께 해결해보고자 작성해본 글이었어요. 이 글이 일하고 있는 다른 선생님들에게 조금이나마 도움이 되면 좋겠어요.
감사합니다.
✨ 현 서울 상급종합병원 정형외과 외래 간호사, 전 마취과 간호사, 블로거, 크리에이터💕 설명간호사 찐찐(https://m.blog.naver.com/rls1106)
(블로거로 활동하고 계시는 선생님들, 네이버 검색을 자주 하시는 선생님들 계시다면 이웃과 서로 이웃 완전, 완전 환영입니다.) ✨
💕 Prologue
생각보다 자잘하게 하루 종일 조용할 날이 없는 곳이 외래인 것 같아요.
안되는거 되게 해달라고 떼쓰는 환자 전화부터, 본인이 느낀 부당함에 컴플레인과, 병원 시스템의 문제와, 그렇게 하루종일 접수에서 일처리 하다보면 어느덧 퇴근시간이 돌아온답니다.
환자랑 끊임 없이 의사소통하며 교류해야하는 특성도 간호사 직업의 주요한 특징 중 하나라는 생각이 들어서 제 경험속에서 뽑아본 간호사의 의사소통 스킬, 인사이트를 준비해보았어요.
💕 간호사의 의사소통 스킬
✨️ 경청
말 중간에 자르지 않고!
여유롭고 프로페셔널한 모습으로!
환자 이야기를 끝까지 들어주기!
사실 저희가 환자분들의 이야기를 한두번 듣는게 아니다보니 앞부분 이야기 들으면 환자의 의도가 보일 때가 많아요. 간호사의 업무가 너무 바쁘다보니,( 특히 말이 느린 어르신들 이야기는 듣다보면 숨 넘어가요.😭) 그러다 보니 생각보다 "그렇다는거죠? 또는 그게 아니라" 하고 환자분들 말씀하시는걸 자르게 되는 경우가 많아요.
☝️참 사소하지만 중요하더라고요. 존중 받지 못한다고 느껴서 대화의 첫 단추가 잘못끼워지면 서로 상처 받을 수 있어요.
✌️안정감있는 태도로 환자분들의 이야기를 들어주고 상담해주셔야 해요. care giver 가 불안정하거나 집중하지 못하거나 하면 환자가 바로 그 분위기를 느끼고 신뢰하지 못해요. 이런 경우 또한 첫단추가 잘 못 끼워져서 서로 상처 받을 수 있어요.
💌 경험담 1
무릎 진료를 보고 간 환자분이 계셨는데, TKR 해야할 정도로 관절염이 진행 되지는 않아서 보존적 치료 하도록 local 로 회송 보내드린 환자분이 계셨어요. 아마도 회송소견서에 꼼꼼하게 내용을 적어줘서 그냥 로컬 가서 치료 받으세요. 하고 보내드린 것 같은데 설명도 똑바로 안해주고 그냥 가라고 했다며 화가 단단히 나서 고객 센터로 전화를 해서 컴플레인을 많이 하신 모양이에요. 진료과로 전화 연결을 해주어서 저랑 통화를 하게 되었어요. 처음에 화를 내시며 무릎이 아파서 대학병원까지 먼걸음해서 찾아갔는데 똑바로 설명도 안해주고 그렇게 성의없이 사람을 대할 수가 있냐고 하면서 컴플레인하시길래, 일단 이야기 끝까지 들어드리고 서운하게 보내드려서 죄송해요. 하고 말씀드리니 마음이 한풀 꺾이셨어요. 그래서 차트를 보고 회송 소견서의 내용을 확인한 후 인공관절을 할만큼 무릎이 나쁘지 않아서 근처병원에 가서 근처 병원에서 약물치료, 물리치료, 주사치료 등 보존적 치료를 충분히 받으시다가 giving way, locking의 증상이 발생하면 저희 병원으로 다시 오시면 된다. 하고 설명해드리니 그러면 주사 치료 어떤 종류로 받아야해요? 하고 환자분이 물어보셔서 여러가지 종류의 주사 치료가 있는데 주사가 관절을 좋아지게 하는 치료적 목적을 가지지는 않는다. 염증을 가라앉혀서 통증 조절을 목적으로 하는거니까 원리를 알고 local clinic 의사 선생님과 의논해보고 결정하시면 될 것 같다. 그렇게 찬찬히 잘 설명해드렸더니 바쁜데 이야기 잘 들어주고 상담해줘서 고맙다고 하시며 전화를 끊으셨어요.
✨️ 중재
간호사는 정말 많은 부서 사람들과 컨택을 해요.
저는 그럴 때 중요한 부분이 충분히 납득할만한 확실한, 할 수 밖에 없을만한 포인트를 얻어서 설득하는 편이에요.
💌 경험담2
척추는 큰 신경이면서 뼈이기도 해서 신경 외과와 정형외과가 모두 진료를 봐요. 이 부분에서 어려움이 있는게 같은 병원 안에서 두 과를 왔다갔다 하면서 보기는 어려움이 있어요. ( 교수님들이 월권이 되니까 그 과로 돌려보내달라고 안보겠다고 하세요. ) 원래 예약 메모에 들어가있기때문에 예약이 되지 않도록 관리하는데 어떤 날 하루는 착오가 있어서 예약이 되었고 진료를 보러 환자는 내원한 경우가 있었어요.
환자는 왔는데 교수님은 자기가 안보겠다고 하지 않았냐고 왜 예약 들어오게 했냐고 하며 안보겠다고 해서 중간에서 고생 했던 적이 있었어요. 이런 경우에는 교수님을 설득하든, 환자를 설득하든 상황을 해결하는것이 간호사의 몫으로 넘어오는 경우가 많아요. 그래서 진료의 연속성을 설명하며 신경외과에서 진료보도록 환자에게 이야기 해봤는데 보호자분이 화가 많이 나셔서 그러면 예약할 때 이야기 하던가 보호자가 지금 거동도 못하시는 어머니를 휠체어 태워서 모시고 왔는데 지금 이 상황이 말이 된다고 생각하냐고, 진료 거부하는거냐고 하며 화를 불같이 내셨어요.
진료 거부 : 교수님을 설득할 명분을 얻었으니 교수님을 설득해서 상황을 해결해야겠다고 생각했어요.
교수님한테 환자가 진료 거부 하는거냐고 이야기하는데 진료 거부로 민원 걸리면 해결하기 어려울 것 같아요. 안보실꺼예요? 하고 이야기 하니 교수님이 그러면 그 환자가 다시 신경 외과 가지 않는다고 하면 보겠다고 해서 상황을 해결했던적이 있어요.
✨️ 휴진으로 인한 예약 변경
: 예전에 휴진으로 예약 변경 하는 날이라고 걱정하시는 선생님의 이야기를 본적이 있어요. 그래서 변경 할 때의 팁을 몇가지 공유해보려고 해요.
👍 교수님이 휴진하셔야 한다고 하셔서요. 하고 교수님 일정임을 강조하기
안녕하세요. 00병원 00과입니다. 교수님이 어떤 사유 (: 예를 들자면 전문의 시험출제) 때문에 휴진하셔야 한다고 해서 예약 변경해드리려고 전화드렸어요. 0 월 0 일 0시로 예약 변경해드리면 어떨까요? 하고 시작하면되고 말이 길어지지 않고 빨리 정리할 수 있어요.
교수님 일정이라는걸 강조하면 환자들이 조금 마음이 너그러워져요. 소소하게 컴플레인하시면 들어드리고 교수님 일정 때문에 어떻게 해요. 하고 그냥 토닥여드려요. ( 저는 휴진 전화하며 죄송하다고 이야기 하지 않아요. 교수님 일정인데 제가 죄송할 일은 아니라고 생각해요.)
👍 불같이 화를 내면 교수님에게 일정 변동이 가능한지 다시 한번 연락해보겠다고 하고 일단 전화 끊기
불같이 화를 내며 너네 일정만 일정이냐 하며 뭐라고 하시는 분들이 가끔 계시는데 그럴 때는 일단 확인해보겠다고 하고 끊으세요.
: 제가 교수님에게 일정 조정 하실 수 있는지 확인해볼게요.
거기서 더 이야기 하면 감정만 격해져서 점점 더 심하게 말하시니까 일단 끊고 몇시간 후 다시 전화를 거는게 좋아요.
: 교수님께 일정 조율이 가능한지 다시 여쭤봤는데 어렵다고 하시네요. 하고 이야기 하면 아까 감정이 한번 가라앉은 상태이고 자기 의견을 존중받았다고 생각해서 처음처럼 그렇게 화내지 않는 경우가 많더라고요.
👍 예민한 재진 환자들에게는 안부부터 물으며 통화 시작하기
차트를 보면 치료 받으며 고생 많이 한 환자분들이 계세요. 그리고 수술 직후이거나 기저질환 때문에 특히 예민이 환자분들이 계시는데 마음을 풀어주며 첫 단추를 채우며 시작하면 훨씬 이야기를 시작하기 편안해요.
예를 들어보면, rotator cuff repair 수술 3주차환자라면, abdution brace를 바르게 brace 착용하고 있는지 응력볼 쥐기나 passive motion 잘 하고 있는지 확인을 먼저 해주는 등 환자 상황에 맞는 상담으로 시작하면 좋아요.
💕 Epilogue
간호사는 전문적인 지식을 가지고 사람을 대하는 특별한 직업인 것 같아요. 전문적인 지식도 길러야지, 사람과 의사소통도 원활하게 해야지 그러다 보니 어려운 직업인 것 같기도 해요. 그 어려움을 함께 해결해보고자 작성해본 글이었어요. 이 글이 일하고 있는 다른 선생님들에게 조금이나마 도움이 되면 좋겠어요.
감사합니다.